来源：第一财经报
连日来闹得沸沸扬扬的“三亚海鲜饭店宰客”传闻，以及由此引发的有关海南及其他地方旅游市场管理失范的讨论，终于等来了三亚官方的一个有诚意的回应。
三亚市委市政府于2月1日上午举行媒体见面会，海南省副省长、三亚市委书记姜斯宪，就春节黄金周期间游客反映的海鲜排档、出租车及个别景区“宰客”现象，向大家表示歉意。
“绝大多数从业者我们觉得还是奉公守法的。但即使有少数害群之马，也足以使得我们这样一个城市受到很大的伤害。我们对这些害群之马表达一种零容忍态度。”姜斯宪表态称，将以此次事件为契机，虚心接受批评，努力向国内外优秀旅游目的地学习，实实在在做好市场监管，真正把三亚打造成高品质的度假家园。
至此，围绕三亚“宰客”事件形成的舆论风暴，将更多地转向对三亚落实官方表态的关注，以及对当地政府公关危机应对表现及其效果的反思。
说比不说好
据北京风至飞扬房地产服务机构董事长罗迪称，大年初四，他的朋友在三亚吃海鲜，三个普通的菜收费近4000元。1月28日早上，罗迪将此见闻发上微博，一日内收到三万多条评论，许多网友表示自己在海南旅游时也有类似的不愉快遭遇。“游客三亚挨宰”立成节后舆论一大热点。
罗迪上述微博发表一天后，1月29日，三亚市政府新闻办在其官方微博上表示，此事件已经引起三亚市的高度关注，将严肃查处。三亚相关部门也联系了罗迪的朋友高先生，并对涉事的富林渔村勒令停业整顿。
中山大学传播与设计学院副教授张志安对《第一财经日报》评论称，从整个事件看来，三亚市政府在发现微博上反映的情况之后，较快地着手了解情况并做了初步处理，这是值得肯定的。
“这也说明以微博为代表的网络社交媒体所呈现的互联网舆情对公共治理和政府形象的影响越来越大。”张志安说。
语文出版社社长、教育部原新闻发言人王旭明也对本报表示，此次三亚新闻办能够及时做出回应是值得肯定的。
“出来比不出来要好，回应比不回应要好，政府面对公共危机，第一步敢于站出来说话，无论如何，这是可贵的一步。”王旭明说，像北京的梁林故居被拆毁，至今北京的各有关部门仍不出来说话，相比之下，三亚迈出了可贵的一步。“至于他说得好不好，正不正确，这是第二步的问题。”
“现在公众最大的不满，是我们的有关部门和企业在事情发生了以后就是不说。这种现象应当采取有力措施改变和扭转。”王旭明说，相关部门在事件发生后的第一时间必须站出来面对媒体和公众，应该规定，对不说话的责任部门进行行政处理。
失当言辞引发舆论反弹
不过，尽管此次三亚市政府最终的反应十分积极，但之前也曾有部门给出一些含糊的信息和失当的言论，一度引起了舆情的强烈反弹。
例如三亚市政府新闻办1月29日发表的三条相关微博中的最后一条称：“今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉、举报电话。”并得出“整个旅游市场秩序稳定、良好”的结论。
有称，这样的回应，令人大跌眼镜，似乎是公开撩拨“被宰”游客的神经，让人“被宰”之后，更感到一种被愚弄的“郁闷”。网友针对该条微博的评论多达1.3万条，转发近2万次。
在张志安看来，虽然重视了网络舆情，但此次危机暴露的最大问题在于，当地政府没有把不同渠道的信息收集完整，急于发布信息。其次，可能政府急于正面引导舆论，“在公众具有普遍情绪的初期，这样做肯定是不恰当的，很容易引起公众的反面情绪。”
他认为，在公共事件发生的初期，公众期待政府的首先是要有一个好的态度，没有好的态度，任何解释公众都听不进去。其次，必须采取切实的行动，把事情调查清楚，解决问题。
“形象的修补要等到机制到位，事情解决完成、公众的情绪平复之后再来进行正面引导。”张志安说。
在1月31日三亚市召开的2012春节旅游情况通报会上，当地政府部门对此前错误表述的春节“宰客零投诉”致歉。但有关官员同时表示：三亚绝不允许任何单位和个人恶意对三亚的旅游形象进行攻击和炒作，对于恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位，将采取法律措施追究其责任，这也引起了舆论的反弹，认为有关部门的这种“警告”，态度过于强硬和傲慢。
“这个表达本身是欠妥的，当你没有确实证据的时候，你发出的警告是让公众更无法接受的，并且会有更大的抵触和批判的情绪。”张志安说。
面对公众情绪，政府应“谦卑”
实际上，近年来各地发生了一系列舆论危机事件，考验着地方政府在新的舆论环境下应对危机的能力。
2009年5月杭州飙车案之所以演变为全国关注的公共话题，肇事者及遇难者的身份固然是其中一个重要原因，但当地警方在最初召开新闻发布会时的“车速70公里”、“飙车只是民间说法”等说辞，客观上无疑成为点燃公众不满情绪的另一根导火索，也令当地警方在随后的案件处理中一直处于巨大的舆论压力之下。
而去年9月，上海地铁发生一起追尾事故后，运营方上海申通地铁集团在官方微博上坦然致歉，并称当日是“上海地铁有史以来最黯淡的一天”，而“无论最终原因和责任怎样，给市民乘客造成的伤害和损失尤感愧疚”。并且对调查处理过程及时公开，避免了虚假消息的泛滥，取得了舆论的理解和认可。
“今天的网络舆情格局是非常复杂的。在这种比较复杂的网络格局中，批判性的社会情绪会在一些焦点事件上集中爆发。”张志安说，网络的传播特点决定了公众是高度选择性地接收信息，因此政府在面对公众时，必须加倍审慎和谦卑，“否则稍有不慎，就很容易被误解和放大，引起强烈反弹。”
真正考验是落实
除了危机管理，此次事件引发的讨论也在提醒当地政府切实提高管理能力。
中国社科院旅游研究中心特约研究员王健民指出，对海南的投诉、抱怨这么多，说明海南的旅游管理整体水平还是比较弱的。海南国际旅游岛建设已经启动两年时间了，但这些基本问题还都没有解决。
“最根本的还是要提升整个城市的管理水平，而不是头痛医头，脚痛医脚，有问题了才出来搞一下，那以后还会出问题的。”武汉大学政治与公共管理学院教授尚重生说，严格管理应当常态化。
对此，姜斯宪表示，他感受到了社会各界对三亚的高度关注，公众对此事件的质疑充分反映了社会各界对三亚这座旅游城市的期待；也完全能够理解众多网友“怒其不争”的激烈言辞，感谢对此事发表评论、提出建议的相关媒体。
姜斯宪说：“这几年三亚旅游业发展迅速，但也有"成长的烦恼"，有很多不尽如人意之处，发现和查找这些问题是我们的责任。”
如何切实地落实政府责任，提高旅游市场规范程度和管理水平，并且改善海南的社会人文环境，让这些“软环境”跟上基础设施、旅游项目的发展脚步，将成为当地政府未来的真正考验。
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